外出先で少し時間があったので
スターバックスに入りました。
思いっきりぎこちなくカフェラテを頼んで
受け取りカウンターで待っていると、
そこに、お客様に対する店長さんの
手書きのメッセージボードが。
今年がスタバの日本上陸20周年であることに続いて、
お客様への感謝の言葉が綴られています。
「へー、もう20年になるんですね」
とお店の方に話しかけると、
「そうなんですよ。あっという間ですね。
本当にお客様あってのことなんです」
とまあ、
普通ならここで会話が終わるところなんですが、
お店の方がさらに、
「ところで、お客様は20年前は何をされていました？
1996年ですけど！」
と笑顔で聞いてくれました。
はいはい、昔話なら任せなさい！の櫻田です。
証券会社で・・・、とは言いませんでしたが、
「あのころは、仕事がいくつも重なって
連日深夜まで働いていましたね～」
「へー、そうなんですか！」
なんて会話をひとしきり。
店員さんとのこのやりとりだけで
もう、すっかりくつろいでしまって、
店でのひとときを気分よく過ごすことができました。
ちょうど、
日本サーバント・リーダーシップ協会主催のフォーラムで、
元スターバックスジャパンCEOの岩田松雄さんから
お話を聴かせていただいたばかりでした。
岩田さんはこのようなことをおっしゃっていました。
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スタバには、世界共通の強烈な企業ミッションがある。
ミッションとは会社の存在意義、日本でいう企業理念のこと。
『人々の心を豊かで活力あるものにするために
～1人のお客様, 1杯のコーヒー,そしてひとつのコミュニティから』
このミッションのもとで
社員一人一人がお客様のために
自分ができることは何かを考えて
主体的に行動することを促している。
それがちゃんとできていれば、
きっとお客様は満足して下さる。
だから、スタバには、
サービス・マニュアルなんてものはない。
その代わりに、正社員もバイトも、店長も社長も
全員がお互いを「パートナー」と呼び合って尊重する文化がある。
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さっきのパートナーさんも、
きっと、ひとりで来た見かけない客に対して
少しでもリラックスしてもらおうと思って
会話を続けてくれたんでしょう。
パートナーさん自身も
活き活きとして楽しそうでした。
「企業にとっての最高の商品は社員である」
という言葉を聞いたことがあります。
その通りだなと感じた土曜の午後でした。
