普通の人が
普通のことを
普通にやったら、
普通の結果しか出ない。
私も含めて、私たちのほとんどは普通の人です。
ということは、少しでも普通より
価値の高いサービスや商品を提供しようと思ったら、
どこかで普通以上のことをする必要があります。
上司の期待に応える、
会社の期待に応える、
お客様の期待に応える、
なんてフレーズが常識のように飛び交います。
でも、これって普通です。
普通以上とは、
「相手の期待に応える」ではなく
「相手の期待を上回る｣です。
たとえば、
指定された締め切り日に答えを返す、
というのは普通です。
締め切り日よりも早く答えを返す、
これは期待を上回ることになり、
相手の満足度を高めます。
まあ、
こんなことを意識することの連続なのでしょうが、
今日の本論はそこではなく、
「期待の上回り方」についてです。
つまり、
何も考えずに速くやればいいということではなく、
どうせなら、より効果的な期待の上回り方をした方が、
相手にとっても自分にとってもよいわけです。
すなわち、
速く対応してくれたことが相手にとって
より大きな意味を持つようなときを狙って、
思い切ってアクセルを踏み込んで
高速対応をするということです。
同じ高速対応でも、
相手の受ける印象が変わってくるからです。
迅速な対応をしても、
相手にとってあまり影響のないときには、
「速いね」で終わってしまいます。
しかし、それによって、次の指示を早く出せるとか
資料作成に手をつけられるなど、何らかの影響があるときには
「ああ、助かったよ！」と喜んでもらえます。
より効果の大きいケースを狙って、
迅速な対応、期待を上回る対応をするのです。
それができるようになるためには、
依頼を受けるときに、2つのポイントを
しっかりと把握しておくことです。
① なぜその日が締め切りなのか？
その後に相手のやろうとしていることは何なのか？
② 期限前に提出することで、相手にどのようなメリットがあるのか？
そのメリットの大きさは？
普段から、相手の置かれた状況をよく理解しようとしておくと、
この2つは自然と分かるようになってきます。
四六時中、相手の期待を上回ることを考え続けるのは、
精神的にもきっついですが、
このような、相手を理解した上での
効果的な仕事のしかたが習慣づけば、
もはや「普通」ではなくなると思います。
という話が、
具体的な事例と共に
『外資系エグゼクティブの逆転思考マネジメント』の
160ページに書いてあります（笑）
はい、ではまた。
