櫻田毅オフィシャルブログ

効果的な期待の上回り方

2016年4月5日

 

普通の人が

普通のことを

普通にやったら、

 

普通の結果しか出ない。

 

 

私も含めて、私たちのほとんどは普通の人です。

ということは、少しでも普通より
価値の高いサービスや商品を提供しようと思ったら、
どこかで普通以上のことをする必要があります。

 

 

上司の期待に応える、

会社の期待に応える、

お客様の期待に応える、

 

なんてフレーズが常識のように飛び交います。

でも、これって普通です。

 

 

普通以上とは、
「相手の期待に応える」ではなく
「相手の期待を上回る」です。

 

 

たとえば、
指定された締め切り日に答えを返す、
というのは普通です。

 

締め切り日よりも早く答えを返す、

これは期待を上回ることになり、
相手の満足度を高めます。

 

まあ、
こんなことを意識することの連続なのでしょうが、
今日の本論はそこではなく、
「期待の上回り方」についてです。

 

 

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つまり、
何も考えずに速くやればいいということではなく、
どうせなら、より効果的な期待の上回り方をした方が、
相手にとっても自分にとってもよいわけです。

 

すなわち、
速く対応してくれたことが相手にとって
より大きな意味を持つようなときを狙って、
思い切ってアクセルを踏み込んで
高速対応をするということです。

 

同じ高速対応でも、
相手の受ける印象が変わってくるからです。

 

 

迅速な対応をしても、
相手にとってあまり影響のないときには、
「速いね」で終わってしまいます。

 

しかし、それによって、次の指示を早く出せるとか
資料作成に手をつけられるなど、何らかの影響があるときには
「ああ、助かったよ!」と喜んでもらえます。

 

より効果の大きいケースを狙って、
迅速な対応、期待を上回る対応をするのです。

 

 

それができるようになるためには、
依頼を受けるときに、2つのポイントを
しっかりと把握しておくことです。

 

① なぜその日が締め切りなのか?

  その後に相手のやろうとしていることは何なのか?

 

② 期限前に提出することで、相手にどのようなメリットがあるのか?

  そのメリットの大きさは?

 

普段から、相手の置かれた状況をよく理解しようとしておくと、
この2つは自然と分かるようになってきます。

 

 

四六時中、相手の期待を上回ることを考え続けるのは、
精神的にもきっついですが、
このような、相手を理解した上での
効果的な仕事のしかたが習慣づけば、
もはや「普通」ではなくなると思います。

 

 

という話が、

具体的な事例と共に
『外資系エグゼクティブの逆転思考マネジメント』
160ページに書いてあります(笑)

http://amzn.to/1G3UthM

 

 

はい、ではまた。

 


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