櫻田毅オフィシャルブログ

スタバの店員さんは、なぜ20年前のことを聞くのか?

2016年9月27日

 

外出先で少し時間があったので
スターバックスに入りました。

 

思いっきりぎこちなくカフェラテを頼んで
受け取りカウンターで待っていると、
そこに、お客様に対する店長さんの
手書きのメッセージボードが。

今年がスタバの日本上陸20周年であることに続いて、
お客様への感謝の言葉が綴られています。

 

「へー、もう20年になるんですね」
とお店の方に話しかけると、

「そうなんですよ。あっという間ですね。
本当にお客様あってのことなんです」

 

とまあ、
普通ならここで会話が終わるところなんですが、
お店の方がさらに、

 

「ところで、お客様は20年前は何をされていました?
1996年ですけど!」

と笑顔で聞いてくれました。

 

はいはい、昔話なら任せなさい!の櫻田です。

 

証券会社で・・・、とは言いませんでしたが、

「あのころは、仕事がいくつも重なって
連日深夜まで働いていましたね~」

「へー、そうなんですか!」

なんて会話をひとしきり。

 

店員さんとのこのやりとりだけで
もう、すっかりくつろいでしまって、
店でのひとときを気分よく過ごすことができました。

 

 

ちょうど、
日本サーバント・リーダーシップ協会主催のフォーラムで、
元スターバックスジャパンCEOの岩田松雄さんから
お話を聴かせていただいたばかりでした。

岩田さんはこのようなことをおっしゃっていました。

 

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+++++

 

スタバには、世界共通の強烈な企業ミッションがある。
ミッションとは会社の存在意義、日本でいう企業理念のこと。

 

『人々の心を豊かで活力あるものにするために
~1人のお客様, 1杯のコーヒー,そしてひとつのコミュニティから』

 

このミッションのもとで
社員一人一人がお客様のために
自分ができることは何かを考えて
主体的に行動することを促している。

 

それがちゃんとできていれば、
きっとお客様は満足して下さる。

 

だから、スタバには、
サービス・マニュアルなんてものはない。

その代わりに、正社員もバイトも、店長も社長も
全員がお互いを「パートナー」と呼び合って尊重する文化がある。

 

+++++

 

 

さっきのパートナーさんも、
きっと、ひとりで来た見かけない客に対して
少しでもリラックスしてもらおうと思って
会話を続けてくれたんでしょう。

 

パートナーさん自身も
活き活きとして楽しそうでした。

 

「企業にとっての最高の商品は社員である」

という言葉を聞いたことがあります。
その通りだなと感じた土曜の午後でした。

 

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